I fattori igienici di un e-commerce [2021]

I fattori igienici di un e-commerce [2021]

In questo articolo, vi illustriamo i fattori igienici che un e-commerce deve possedere nel 2021, affinché possa essere competitivo, in un contesto nel quale la presenza online risulta ormai obbligatoria per la sopravvivenza del business.

Per fattori igienici si intendono tutte quelle caratteristiche che sono indispensabili per un prodotto, un servizio o un’azienda per essere presenti in un particolare mercato. L’assenza di uno o più fattori igienici comporta inevitabilmente l’esclusione dal mercato.

Questo perché l’assenza di un fattore igienico genera insoddisfazione e malcontento tra i potenziali clienti, i quali non saranno propensi ad acquistare i prodotti o servizi che l’azienda sta offrendo.

Amazon ha cambiato il modo di percepire l’e-commerce e con esso anche le abitudini degli acquirenti online, i quali sono sempre più esigenti ed hanno alzato le aspettative rispetto alle aziende che vendono online.

Vediamo di seguito quali sono i fattori igienici per un e-commerce nel 2021:


1) Omnicanalità

Al giorno d’oggi risulta di fondamentale importanza essere presente in nel maggior numero di canali, in cui sono presenti i potenziali clienti. Questo approccio rende più visibile il brand e dà modo agli utenti di poter entrare in contatto con esso in diversi modi.

Il fatto di essere raggiungibile ovunque aumenterà esponenzialmente le probabilità che un utente inizi un’interazione con te, con un messaggio, un commento, una e-mail con cui potranno richiedere informazioni sui prodotti o servizi del brand.

I diversi canali agiranno in sinergia e renderanno più ricca l’esperienza dell’utente, che potranno diventare con maggior probabilità dei true fans. Questo tipo di utente darà un valore al tuo business notevolmente alto, non solo in termini monetari, ma anche di brand reputation.

Un aspetto importante dell’omnichannel marketing risiede nel fatto che i contenuti dovranno essere adattati alle diverse piattaforme in cui si è presenti e le interazioni con gli utenti dovranno essere personalizzate in base alle loro caratteristiche ed esigenze.

2) Metodi di pagamento

Un altro aspetto che un e-commerce deve tenere in considerazione è la moltitudine di metodi di pagamento che dovrà integrare al suo interno. Questo per poter venire incontro alle diverse esigenze dei potenziali clienti.

È ormai obbligatorio dover accettare carte di credito/debito e PayPal, ma anche Amazon Pay ed Apple Pay, anche se in Italia non sono ancora molto diffusi. Dovrai fare in modo di rendere possibile il pagamento nel maggior numero di modalità.

Un metodo di pagamento ancora molto diffuso in Italia riguarda il contrassegno, ovvero il pagamento alla consegna, che comprende il 17% del totale degli acquisti effettuati online nel mercato italiano.

3) Logistica

I moderni clienti che acquistano online si aspettano di ricevere la merce in tempi molto ristretti, tipicamente in 24/48 ore. I numeri dicono che il 67% degli italiani sceglie di acquistare presso un negozio online in base alle opzioni di spedizione.

È opportuno cercare di offrire una spedizione gratuita, qualora vi fossero le condizioni per offrirla. Inoltre, i sistemi di logistica dovranno avvertire i clienti rispetto al tracciamento della propria spedizione. Questo può avvenire tramite una comunicazione via e-mail oppure tramite SMS

È bene quindi affidarsi a corrieri o servizi logistici che consentano la gestione delle spedizioni in tempi brevi, senza ritardi, smarrimenti o danneggiamenti dei pacchi in spedizione. Quindi, evitare assolutamente Poste Italiane!

4) Assistenza al cliente

È molto importante offrire un supporto al cliente chiaro e semplice, che riesca a soddisfare tutte le richieste dei clienti o potenziali clienti. Questi potranno richiedere informazioni sul tuo prodotto o servizio, ed i tuoi agenti dedicati dovranno essere pronti a rispondere.

L’assistenza può avvenire telefonicamente, tramite e-mail o canali di messaggistica, purché questo avvenga in tempi brevi, senza generare tensioni tra gli utenti. Perciò dovrai disporre di un team dedicato, che sia preparato ad ogni eventualità.

Un tema delicato risiede nelle richieste di reso, le quali dovranno essere gestite con la massima cura, per evitare contrasti e malumori con la clientela. Il customer support dovrà prestare attenzione anche alle richieste di reso fraudolente, che fanno leva sull’inesperienza dei siti e-commerce, i quali rimborsano i clienti senza che questi ne abbiano diritto.

5) User Experience

Tutto ciò che abbiamo menzionato può essere semplicemente racchiuso nella user experience, è bene però ricordare che l’esperienza dell’utente comprende molte altre variabili, che possono incidere nella soddisfazione generale dell’utente.

Tuttavia, la user experience riguarda, più in generale, “le percezioni e le reazioni di un utente che derivano dall'uso o dall'aspettativa d'uso di un prodotto, sistema o servizio” come definito dall'ISO 9241-210.

Questo comprende soprattutto la user interface, ovvero l’interfaccia grafica vera e propria, che si traduce nell’insieme di elementi grafici che permettono all’utente di interagire con lo strumento digitale, ad esempio il sito web, e compiere una determinata azione, ovvero l’acquisto di un prodotto o servizio.

Inoltre, è fondamentale saper sviluppare una piattaforma che sia fruibile da mobile, in quanto il 54% del totale degli acquisti online viene effettuato tramite smartphone o tablet

Si tratta di un concetto soggettivo e non universalmente condiviso. È necessario quindi studiare un tipo di user experience rispetto ad una nicchia di mercato, pensata per un gruppo ristretto di potenziali clienti, piuttosto che per tutti.

Leave a comment

Please note, comments must be approved before they are published