Chatbots: quali sono i pro e contro?

Chatbots: quali sono i pro e contro?

Un chatbot può essere definito come un programma basato sull'intelligenza artificiale che simula conversazioni umane. Sono anche noti come assistenti digitali che comprendono le capacità umane. I robot interpretano ed elaborano le richieste dell'utente e forniscono risposte rapide e pertinenti.

L'intelligenza artificiale sta ed ha in parte già trasformato il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti. Le aziende moderne si stanno rapidamente spostando dalle relazioni transazionali a quelle conversazionali.

Con l'emergere di chatbot, le aziende stanno ottenendo modi innovativi di costruire relazioni solide con i clienti. Gli esperti di marketing prevedono che entro il 2020 l'85% dei consumatori sarà in grado di gestire i propri rapporti con i brand senza interazione umana.

L'emergere delle app di messaggistica (WhatsApp, Facebook Messenger, Slack, ecc.) Negli ultimi anni ha reso il modo di comunicare molto conversazionale. Presto, i giorni della comunicazione strutturata, come quello che ci è stato insegnato a scuola, che usiamo nelle lettere e in una certa misura nelle e-mail, saranno finiti.

Vantaggi e svantaggi di utilizzare un chatbot

Vantaggi e svantaggi di utilizzare un chatbot

Ora analizziamo quali possono essere i vantaggi e gli svantaggi di utilizzare questo tipo di innovazione comunicativa per interagire con i clienti.

I vantaggi di utilizzare un chatbot sono:

  1. Conversazioni più reattive ed immediate: I chatbots consentono di rispondere a domande semplice o anche più complesse in modo rapido ed efficiente,
  2. I chatbots sono sempre attivi: Puoi tenere attivo il tuo bot 24/7, e questo consentirà ai tuoi utenti di ottenere risposte in ogni momento, senza dover aspettare il servizio clienti umano.
  3. Riduzione dei costi: Le peculiarità dell’intelligenza artificiale consentono la scalabilità del servizio ed il conseguente taglio dei costi, ad esempio, per il personale del customer care oppure per gli agenti di vendita
  4. Raccolta di dati più efficiente: È possibile impostare il chatbot ad un analytics, in modo che questo mostri quale sono le query più ricercate o le domande più frequenti fatte al chatbot

Gli svantaggi di utilizzare un chatbot sono:

  1. Non sono infallibili: I chatbot, talvolta, non riescono a comprendere le richieste dell’utente, in quanto troppo complicate per essere gestite dall’IA, oppure per motivi di programmazione.
  2. Mancanza di empatia: Essendo robot presentano, ovviamente, delle mancanze dal punto di vista emozionale, che può riflettersi nella qualità della conversazione con l’utente
  3. Difficoltà nella comunicazione: Può capitare che i chatbots non siano in grado di intrattenere una conversazione soddisfacente, con ritardi nelle risposte o addirittura risposte mancate, dovute a problemi di programmazione o esigenze dell’utente troppo pretenziose.

Chatbot vs Live chat: trovare il giusto equilibrio

Chatbot vs Live chat: trovare il giusto equilibrio

L'approccio migliore consiste nell'utilizzare il chatbot e la chat dal vivo insieme per offrire un'esperienza di servizio clienti piacevole. Comprendere i pro e i contro dei chatbot fornirà migliori spunti su quale sia la soluzione ideale per la tua attività.

È possibile identificare varie interazioni con i clienti e classificarle se sono adatte per l'utilizzo dei bots o se devono essere coinvolte da agenti attivi. Qualsiasi attività ripetitiva è uno scenario ideale per implementare chatbot e qualsiasi query complessa necessita del supporto umano.

Puoi bilanciare utilizzando entrambe le tecnologie nel giusto equilibrio per offrire una migliore esperienza al cliente. Con i bots, è possibile gestire query semplici e le query complesse possono essere gestite dagli agenti di supporto live. Questo ti aiuterà a offrire ai tuoi clienti il ​​meglio dei due mondi.

Oppure ancora è possibile combinare le due strategie facendo gestire la conversazione al bot di default, per poi trasferirla ad un agente umano nel caso in cui l’utente non senta di ottenere una risposta esaustiva dal bot, dando loro la possibilità di scegliere con chi desidera conversare.

Noi di eLuxe abbiamo scelto di adottare un approccio misto, combinando la reattività dei chatbots con l’empatia e l’esaustività dell’interazione umana, garantendo all’utente la massima esperienza possibile nel processo di acquisto.


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